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科鹏售后服务管理体系满意100
随着产品的同质化程度越来越高，技术更新速度加快，如何提高产品的服务质量，已经成为一个重要的课题。作为工业产品而言：售后服务作为工业产品营销中的一个重要环节，对于提升产品竞争力提升企业的竞争力其重要意义也越来越显著。
南京科鹏电缆桥架制造有限公司作为工业生产企业，在技术保持国内领先的同时，将具有科鹏特色的售后服务体系作为产品的一个核心，竞争力来体现。因此董事长提出“满意100”的服务宗旨，此方案作为“满意100”的执行方案：
一、“满意100”包含以下内容：
■设计流程满意100
■员工形象满意100
■员工能力满意100
■客户承认满意100
■公司利益满意100
■服务宗旨满意100
二、服务理念、快速、准时、专业热情
■快速是以最快的速度为客户服务，同时还包括高效率、高质量的为客户服务。
■准时：准时是指我们对客户的承诺，是华鹏集团信誉第一体现。
■专业：专业是科鹏桥架售后服务的一个核心，华吉售后服务主管都是经过专业培训，具有很强的专业服务态度的专业人员，是客户质量的保证。
■热情：科鹏售后服务主管将以饱满的精神，热情的态度专为客户服务。
■服务目的：为客户排忧解难，让“科鹏服务”成为科鹏产品的一部分，购买了科鹏产品就永远购买了“科鹏服务”。
■服务承诺：购买了科鹏产品，就是购买了科鹏为您带来终身服务。
■保修期内免费服务，超过保质期，按公司规定收取相应成本费。
三、终身服务保证
保修期内免费服务.对于人为故障（使用单位由运输、自然不可抗拒的因素、不按说明书正常使用及保养等等）不在无偿服务范围内，华吉桥架厂接到通知后，会及时赶赴现场，进行服务，并按规定收取相应成本费。
保修期外提供终身服务，收取相应的成本费。
服务速度保证：在接到客户服务需求电话后，在最快的时间内赶到客户指定地点，时间要求：
本区域（售后服务主管居住地）：市内2小时内到达，本市以外本省200公里范围内6小时以内到达，本市以外本省200-400公里以内12小时以内到达，
省外服务：在30分钟内给予客户明确答复，确定到达时间并在约定时间内赶到。
服务热线：科鹏桥架厂提供24小时售后服务热线，随时接受客户的投诉、服务要求、咨询等问题。
服务形象：科鹏桥架售后服务主管将以饱满、自信的形象为客户提供服务。
统一着装
统一着装科鹏桥架售后服务人员专用工作服，同时保持工作服的整洁。
工作时佩戴统一的售后服务工作证。
工作时使用统一的专用工具,工具包。
热情 自信
售后服务主管将以热情的态度，积极主动的为客户排忧解难。
对客户提出的疑问，做细致、明确的回答。
四、售后服务承诺
■协助用户进行设计，提供技术咨询服务。
■按合同规定，准时提供设备，并负责设备的包装、运输、指导安装和调试。
■负责为用户培训操作人员和维护人员。
■公司派技术人员现场配合用户对货物验收，处理设备质量和数量短缺等问题，并提供所需仪器、仪表。
■在质保期内免费维修，免费更换损坏的零部件，在质保期内，一旦设备发生问题，在接到通知后2小时内到现场进行修理、更换或退货。属质量问题的，费用由卖方负责。
■本着先处理问题，后区分责任的原则，处理影响产品正常运行的一切问题。如卖方在规定的时间内没有答复或处理问题，则视为卖方承认质量问题，并承担由此而引发的一切费用。
■质保期满后，以优惠的价格提供及时的维修服务和设备所需配件。
■提供质保期内的备品备件和专用工具、提供货物必备的文件和资料。 |
